Netvliesmanagement en verwachtingen overtreffen. Dat is waar auteur Daniëlle de Jonge ons in mee nam tijdens haar keynotespeech over ‘de nieuwe klantrelatie’ op de jaaropening van het Platform Z seizoen in het Evertshuis in Bodegraven. Enkele jaren terug kregen we als lockdown goedmakertje al haar boek over Human2Human zakendoen, nu konden we het verhaal beleven én delen met alle andere aanwezigen.
“Probeer niet om succesvol te zijn. Probeer van waarde te zijn.” Deze quote van Albert Einstein vatte de presentatie samen. Tijdens de presentatie werden allerlei methodes aangereikt om op het netvlies van je klanten en prospects te komen en blijven. In haar boek – ja ik heb het met interesse gelezen – gebruikt De Jonge een thermometer om verschillende gradaties van klantvriendelijkheid te meten.
Hierbij is niveau nummer 1 het absoluut minimale om een klant te servicen en bij niveau nummer 5 overstijg je alle verwachtingen van een klant. In het midden zit ‘voldoen aan de verwachtingen’. Er wordt pas over je gepraat als je acteert volgens niveau 1 of niveau 5.
Denk aan de energiebedrijven die ongevraagd hun incasseringen met duizenden euro’s per maand verhogen en na stornering direct met incassokosten komen, hierover gaan momenteel erg veel verhalen en voorbeelden rond op LinkedIn en Facebook. Deze imago schade maken ze nooit meer goed. Klanten zijn boos en vertrekken zodra ze de kans krijgen. Ik heb ooit een akkefietje van lompheid door Eneco gehad en daarna probeerden ze jarenlang om me telefonisch terug te winnen als klant. Mijn respons was steeds weer dat ze zich dan niet als een asociale klootzak hadden moeten gedragen met verhuisboetes terwijl ik notabene klant bleef en zich diep zouden moeten schamen!
Afijn, jij hebt vast zelf ook zo’n voorbeeld? Welk bedrijf gedroeg zich zo schandalig dat je er NOOIT MEER zaken mee wilt doen? Op hoeveel verjaardagen heb je dit verhaal door verteld? Zo moet het in ieder geval niet.
De bedrijven die gewoon doen wat ze beloven, voldoen aan je verwachting. Daar heb je het verder niet over. Je bent klant, ze doen wat ze zeggen en dat verwacht jij ook.
Lees ook: Interessant: intro avond NLP
Maak het bijzonder!
Wat je wilt, is dat gevoel dat je zo speciaal bent dat jij er echt toe doet voor het bedrijf waar jij je geld spendeert. Er gebeurt iets dat ZO BIJZONDER IS dat je het wel moet doorvertellen! Zo ben ik enkele keren bij Hotel Arena in Amsterdam geweest, waar mijn naam op de parkeerplaats hing.
Ook bij Maison Meffre waar ik op de wijngaard mocht kijken, hing mijn naam op de deur. Die van mijn inmiddels ex-vriend stond er ook bij dus helaas kon ik die foto niet delen. Maar het personeel dat buiten stond te lunchen keek me vol belangstelling aan toen we arriveerden: “ah zij is die blogger die op de voordeur aangekondigd staat als gast…”
Ik vind mezelf meestal niet heel bijzonder. Daarom kan ik het extra waarderen als iemand zijn best doet om mij het gevoel te geven dat ik speciaal ben. Hoe voelde jij je bijvoorbeeld na de bezorging van je CoolBlue bestelling?
Lees ook: Ondernemen: waar liggen jouw marketingkansen?
Nog een stapje verder
En ben je ooit al eens bij een Room Mate Hotel geweest? Ik heb diverse keren met de directie van de Nederlandse tak gesproken, een bezoekje staat nog op de wishlist, maar Room Mate gaat prat op het overtreffen van de klantverwachting. Ze proberen jou echt te leren kennen en elk herhaalbezoekje is er een persoonlijke noot in je hotelkamer te vinden. Een verwijzing naar je favoriete voetbalclub, een mooie quote op de spiegel of… nou ja ik moet eigenlijk niet teveel verklappen.
Zelf probeer ik de verwachtingen van de bloggers op mijn Blogboot events ook altijd te overtreffen. Merken die ze niet kennen, het coachen van sponsors om alles uit de ervaring te halen waardoor er nog leukere content ontstaat en ik heb inmiddels mijn eigen merchandise lijn, haha. Het begon met tasjes laten bedrukken omdat ik goodiebags uitdeel. Daarna kwamen er notitieblokjes bij. Ik besloot afgelopen zomer om zonnebrillen te laten bedrukken en die zijn een hit. Iedereen wil zo’n bril!
Het leuke is, dat ik deze ook andersom kan inzetten. Ik bezoek regelmatig speeddate events waar je als schrijvende pers samenwerkingen uit wilt halen. Van de speeddatepartners krijg je vaak leuke kleine cadeautjes met hun logo. Tegenwoordig neem ik mijn eigen goodies ook mee. Dat verwachten ze namelijk niet. Niemand anders doet dit. En zo delen ze niet alleen iets uit, maar krijgen ze zelf ook iets. Zo blijf ik hopelijk op hun netvlies. Elke keer dat ze die tas gebruiken of die zonnebril opzetten.
Lees ook: Maak je nu andere beslissingen?
Maak het persoonlijk
Maak het persoonlijk was eigenlijk de belangrijkste boodschap. Als je ervoor kiest om een cadeau te geven, geef dan niet een standaard flesje wijn of bos bloemen. Tenzij je al weet dat de ontvanger daar erg van houdt. Kies iets dat is afgestemd op een persoonlijk weetje, zodat ze extra verrast zijn door de attentie.
De Jonge meende daarbij dat je meteen nooit meer kerstkaarten moet sturen omdat iedereen dat al doet. En dat jouw kaart of presentje op een grote hoop verdwijnt in die periode. Ik ben het daar niet helemaal mee eens. Kijk, wij bloggers worden in die periode inderdaad altijd standaard erg verwend. De bedrijven waar ik betaalde opdrachten en bijzondere samenwerkingen van krijg, echter niet.
Heb jij een opdracht via mij gedaan in 2021 of een betaalde klus uitgezet en zit je bedrijf in Nederland? Dan heb je afgelopen kerst van mij een Fat Forest lipbalsem gekregen. Een aardigheidje waarmee ik ook meteen het regenwoud steunde. Diverse bloggers deelden blij verrast een fotootje in hun insta stories, heel erg leuk! Maar ook vanuit de zakelijke kant ontving ik bedank-mailtjes en belletjes van mijn contactpersonen. Stuur dus zeker die kerstkaartjes uit. Probeer alleen niet helemaal ‘standaard’ te zijn.
Of kies zoals in de presentatie werd gezegd een ander moment. De 1e lentedag, Sinterklaas, Valentijn of… nou ja, kies een moment waarop de verrassing groot is.
Het was in ieder geval inspirerend en ik heb zelf in het kader van de klantverwachtingenthermometer tijdens het event live vertalingen gedaan voor enkele van mijn klanten die het Nederlands nog niet machtig zijn. Nou ja, eigenlijk heb ik dat gewoon gedaan omdat ik het zo fijn vond dat ze er toch waren en ik mijn klanten waardeer.
Leuke avond weer!
Het boek over Human2Human klantrelaties koop je hier.
Lees ook: De tofste samenwerkingen van… My Happy Kitchen
Ga jij regelmatig naar dit soort inspirerende zakelijke netwerk events waar je iets van opsteekt?
Pin dit artikel:
